ファッション業界のお話し

アーバンリサーチがとった「接客しないで袋」が根本的な解決策にならない理由わかりますか?

こんにちは、ヨツモトです。

僕が主催するアパレル販売員にむけた情報サイト「TopSeller.Style」で
昨日UPした記事がTwitterで少しバズっていたんで補足しようかなっと。

その記事はこちら。↓

『企業やブランドのお偉いさん。そろそろ何でも「販売員」に原因なすりつけるのやめませんか?』

アーバンリサーチが接客して欲しくないお客さんへのサービスとして
「接客しないで目印店内ショッパー」を設置した事に対しての記事です。

TopSeller.Styleの記事の中で僕は

別に「目印袋」を設置する事自体が問題ではなく、

会社やブランドの上層部が今まで店頭の販売員に「ガンガン接客せーよ!」
ってやってきたのを棚に置いて「お客さんごめんね。うちの販売員が迷惑かけて。
今度からこの袋もっておいてくれたら大丈夫だからね。」的なリリースがおかしくねーか?

って事をお伝えしています。

現場の販売員だって、誰構わずに「声かけ」をしたい訳ではない。

今まで、それでも声かけしてきたのは

お客さんフリーにするなって。無言の圧力があったからでしょう。

 

「売上」が取れない原因は大部分が「店頭の責任」の業界の風習。

現場の販売員と「本音」の話をしていると、よく「本部と戦っている」って言葉が出てきます。

売上が良い悪いは、最終的に店頭の責任にされる風習が今でもあります。

でも、店頭の販売員から言わせると

そもそも、お客さんが来店しない。
商材がお客さんにあっていない。
ブランドの認知がない。

など、店頭の販売員の「接客力」だけでは、どうにもならない事の方が
多いのも事実なんですよね。

でも、本部や上層部からは「集客に問題ある?」とか「商品がマッチしてない?」
など、店頭の接客力以外で問題があるんじゃないか?って発想からスタートすることが
ほとんどないから、店頭の販売員からさっきのような「本部と戦っている」なんて言葉が
でてきてしまうんです。

店頭はキャッシュポイントになる場所なので、そこを強化したいのは
重々わかります。

ですが、店の売上が軌道にのるかどうか?は店頭以外の要素で
大部分が決まってしまっているのが事実です。

だって天候が安定しない、質の悪い土壌に、質の悪いタネを巻いても、
収穫できる稲穂が「大豊作」なわけないじゃないですか。

 

店頭の販売員にできる事は限られている

そもそも、認知度が高い所でも低い所でも店頭で販売員がやれる範囲は
基本的には決まってしまっています。

「販売」=お客さんに買って貰うキャッシュポイントとなる。
「マーケティング」=お客さんに知ってもらい価値を認知してもらう情報を与える。
「ブランディング」=顧客やリピーターに対してこのブランドで買って良かった思われる付加価値を提供していく。

この3点しか、基本的には販売員が店頭で出来るコトはありません。

認知度が低い所で販売員が日々やれるコトというか、認知度の高い場所でするよりも
力をいれてするコトは「マーケティング」です。

つまり「お客さんに知ってもらうコト」を店頭で強化する事です。
例え買って貰えなくても、基本的に「ここに何があって、どこが強みなのか?
を知らないお客さんしか来ていないので、まずはより詳細に知ってもらうコト」
の重要さを販売員の方たちに理解してもらいます。

勿論「販売」という買って貰う仕事からみれば「知ってもらう」だけでは売上には繋がりません。

ですが、この「販売」に今後つなげて「売れる仕組み」を作ろうと思うならば
まずは「知ってもらうコト」が一番必要になります。

これが出来なければいつまでたっても「たまたま来たお客さんにたまたま売れた」って
域からの脱出は出来ません。
ですので、あえて言うのであれば

「知ってもらうコト」の強化を店頭でする事だと思います。
残念ながら「これ以上」の事は「店頭の販売員」の範囲外となります。

 

アーバンリサーチが根本的に間違った解決策を取っている訳

認知度の低い場所で軌道に乗せる為には、店頭での対策で出来る事は
正直限られてきますし、期待をするのも間違っていると思います。

店頭の主な役割はあくまで「キャッシュポイント」であり、
「マーケティング」や「ブランディング」は、「キャッシュポイント」までにつなげる場所でやる仕事になります。

「店頭の売上向上」の問題を本当に解決しようとするならば、まずこの役割の棲み分け
をきちんと理解しておく必要が第一です。

その上で店頭で期待できるコト。
店頭以外でやらないといけないコト。

この事をしっかり、店頭の販売員と本部が認識し仕事の役割分担と
それぞれの責任の明確化をしていくことこそが必要だと思います。

 

今回のアーバンリサーチの「目印袋」の件も、「店頭販売員とお客さんの問題」なのではなく
本当は「本部と店頭」の問題だと僕は認識しています。

それを解決しない事には。今回のような「付け焼き刃」的な安易な解決方法をとったとしても
本当の「お客さんへのサービス」には結びつかないと思っています。

ええ、あほちゃうか。と思ってますよ。笑

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