こんちは、ヨツモト リョウヘイです。
「入場がかかる百貨店。」シリーズの最後で余談でてました。
百貨店のトイレの有料化。
コメントでも面白い意見が出てましたが
FBの方でもコメントがきてたのでスピンアウト。
僕が最初に百貨店のトイレを有料化すればいいのにって
思ったキッカケは「これ年間でなんぼの経費かかっるねん。」
って思った事ですね。
最近の百貨店のトイレは当たり前のようウォッシュレット機能も
ついていますし、エアタオル（手を洗った後でブオーて風がでるやつ。）
なんならハンドソープも手をかざせばでてきます。
いたれりつくせり。
しかもこれが各階に。
いったい水道光熱費がいくらかかってんだろう？
百貨店のトイレの年間維持費が恐ろしい金額になってそう。
初期の設備投資は他の建築費も含めて
何年で減価償却するか計算立ってるでしょうけど
この継続的なランニングコストは見て見ぬふりなのか？
それとも必要経費とみなしているのか？
勿論、飲食店で良く言われる「トイレを見ればその店の
クオリティがわかる」って理由と同じたぐいなんでしょうけど
飲食店と決定的に違うのが
無料のトイレだけを使用するヒトがいる事。
統計までとってる訳じゃないので、僕の感覚的な意見ですが
百貨店のトイレ利用してる半分はトイレだけを利用しに来ている
ヒトな気がするぐらい多い。
百貨店が無料で使ってくださいって公言しているので
まったく百貨店で買い物なんかする事が無いヒトが
使おうが問題ないわけなんですけどね。
って、前置きが長くなりましたが。
お客さんにサービスの一環として「心地よいトイレ」を
提供する事は素晴らしい事です。
でも、百貨店はこれを本当に「自分達のお客さんの為に」
提供しているのか？が疑問です。
百貨店のお客さんとは
①百貨店で継続的に買い物をしているヒト。
②百貨店で今後買い物をしてくれそうなヒト。
です。
百貨店で買い物しないヒトはお客さんではないはずです。
本当に自分のお客さんを大事にするならば
①＆②のお客さんとそれ以外のお客さんに
同じサービスをする必要ないはず。
トイレが綺麗からってフリーライダー百貨店で買い物したくなる
理由になる事はありません。
ですので、フリーライダーに同じサービスを提供する事は
むしろ①＆②のお客さんに失礼です。
極端な話、
「私はこの百貨店で買い物をしている客だ。
それなのに買い物していないヤツにトイレを
独占されて待たなくてはならない。不愉快だ。」
ってヒトが1人ぐらいでてきても不思議じゃない。
綺麗なトイレを誰にでも提供する事で、
百貨店の新規見込み客が増えるなんて
恐らく誰も思っていないはずでしょう。
百貨店だからトイレもゴージャス！みたいな
タダの思考停止になってるだけの話ですね。
僕は百貨店のサービス水準は日本の小売業界の
中でも高い水準だと思っています。
ただ、それを「思考停止」で時代に沿った有効な方法として
コンテンツ活用できていない。
今の時代、過剰すぎるサービスと言われる事もある百貨店。
でも、それは他社との差別化として有効であるはず。
ただし、それを「誰の為にサービスするのか？」をより
具体的に絞りこんで行う必要があるんじゃないかと思う。
自分たち「百貨店」というコンテンツ力が一体何なのか？を
ここでもう一度確認する事が、負け組と言われて久しい」百貨店が
小売業界の勝ち組に浮上できる唯一の方法なのではと思っている。
オムにチャンネルに力をいれたりしても、ここがしっかりしてないと
付け焼刃的な効果や売上しか獲得できない。
百貨店自身が「お客さんがお金払ってもして欲しい。」ってサービスが
何なのか？を知る事です。
「モノ」だけ売る百貨店から「コト」を売っていた
百貨店に戻る為に。
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