こんにちは、ヨツモトです。
お客様に対して行う「接客」。
「接客」といっても主に２つの種類の接客があります。
それぞれが違った目的をもった「接客」ですが、多くの企業では
それを混同し使われ、またトレーニングも行われています。
この為、現場の販売員は「接客スキル」を上げるコトを必要とされながらも行っているトレーニングと目的とが結びつかずに苦悩してしまうのです。
ブランディングの為の接客
「笑顔のトレーニング」「お辞儀のトレーニング」「お客様へのマナー」。
これらは「接客」のトレーニングと言われるモノで、多くの企業が
「基本」として初期に新人販売員に指導する項目です。
ですが、このトレーニングは「Sell」=「売る為」を目的とした接客ではなく、お客さんからの企業やブランドへ対しての価値や品質を上げる為の
「ブランディング」の為に必要とさせる「接客」トレーニングです。
いくら極上の「笑顔」をつくるトレーニングで今よりも「笑顔」が
出来たからと言って「売る」コトは出来ません。
「売る」スキルを上げる為には、お客さんの問題を見つけ
解決する能力が必要となります。
僕は百貨店で販売をする機会が多いのですが、どこの百貨店も
売場に立つ前に「教育」という研修があります。
そこで、必ず行われるのがこの「笑顔トレーニング」。
そして「お辞儀のトレーニング」や総じて接客マナーの研修が
行われます。
これは百貨店の基本的な「接客トレーニング」ですが、
この接客スキルはお客さんに対して「百貨店というブランドの維持」を
する為のトレーニングです。
この「接客」指導を基礎にして売場で、
「接客力」がないと嘆いているコトを多々聞きますが、
当たり前の話で「売る」スキルを上げたければ
「売る為の接客スキル」を向上させるトレーニングが必要になります。
Sellの為の接客スキルを上げるには
販売員が現場に立って売上を向上させるスキルを身に着けたい
のあれば、前述したトレーニングでは目的を達成できません。
「売上を上げる為」を目的にした「Sell」の為の
接客スキルを向上させるトレーニングが必要となります。
この「Sell」の為に必要なスキルは「お客さんの問題を発見し、
その問題を解決するスキル」を向上させる必要があります。
このスキルは僕が以前より書いてあるブログや主宰する販売員
の為の情報サイト「TopSeller.Style」でも詳しく解説しているので
そちらもどうぞ。
<TopSeller.Style https://topseller.style/>
この構造自体をまず理解をしないと時間の無駄になる
ブランディングの為の接客スキルの向上が売上に
繋がらないかといえば、そうではありません。
例えば、物販ではなくホテルの受付業務などであれば有効ですし、
物販であっても企業やブランドの価値が上がればお客さんに
買って貰いやすくなる一因になります。
ですが、現場にて販売員が売上を上げる為に直結する
スキルにはなりません。
多くの現場ではこの「２つの接客スキル」を混同してトレーニングさせ、
「販売スキル」が低いと嘆き、現場の販売員に「もっと売れるように頑張れ」と指示がきます。
現場の販売員もこの「２つ接客スキル」を混同して教えこまれて
考えてしまうので、「売上を上げたい」のに間違ったスキルを向上させ、
そのスキルでお客さんを接客しようとし、結果がででずに
問題を抱え込みます。
今、あなたが教わっている「接客スキル」はどちらの接客スキルですか？
企業価値をあげたい接客スキルですか？
売上を向上させる為の接客スキルですか？
まず、ここを理解し整理しないと時間の無駄になりますよ。
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