「ただ来るだけのお客」と「いつも買ってくれるお客様」へのサービス水準は違って当たり前という話

「ただ来るだけのお客」と「いつも買ってくれるお客」のサービス水準は違って当たり前でしょ。

ちょっと前にした、このツィートが反応が多かったんですよね。

お客さんを本当に公平に扱わないといけないのなら、よく買ってくれる人にほど手合いサービスと質の高い時間を提供するべきなのよ。

何も買わない来店客にかまって、それが出来ないから本当に必要であるお客が離れるんだよ。

— ヨツモトマーケに強いセールスコンサルタント/PLAY inc (@Playtopseller) December 11, 2017

これって小売業だけに言える事では無いとは思いますが、商業施設内に構える物販店舗では
基本的にいつでも誰でも入店できる訳です。
（路面店も入れますが、商業施設内の方が入りやすいですよね。心理的に。）

こんな事をいうと「お客さんを軽視している」「客は客だろ！！」と怒り狂う人たちもいるんですが、
じゃあ「ただ単に話をしにきている人」だけをあなたがひたすら相手をしていても「利益」には
１銭も繋がらないので、その話をしていた時間は給料さげますね。って言われたらどうですか？

それはそれでフザケンナ！って話になりますよね。笑

でも、ビジネスって「価値あるサービスを提供し、その価値に対価＝お金」をもらう事で成立しています。
その対価であなたの給料であり、商品を仕入れたり作る資金であり、家賃や光熱費であり、、、
ま、改めて言わなくても理解してもらえると思いますが「対価を得る」事で成り立っている訳です。

もう少し突っ込んだ話をしてみると、では世間話だけを毎日しに来る人に「相手を楽しませる会話サービス」
として料金をいただく事にしたらどうなるでしょか？

１時間1000円でもいいですよ。

おそらく大半の人は２度とあなたに話をしに来ないでしょう。
（もし本当にやってみたら、また怒り狂う人が続出するでしょうが。。。笑）

つまり、そういう事です。
「無料」にしか興味がない人たちなんです。

言い換えると「あなたと話す事なんて金払ってまでの価値はない」って事です。

あなたの価値は「無料」ですよ。
それでいいんですか？

あなたの価値を「無料」にしか感じていない人達の相手をしている間に
あなたに「有料でサービスを受けたい」ってお客さんがきているのに。

おかしな話ですよね。
これって公平ですか？

じゃあ、逆の立場になって見てください。

あなたがお金を払ってサービスを受けにきているのに、サービスを提供する側は
お金を払わないでタダ乗りしている人に時間を割いている。

許せますか？
こんな店にまた来たいと思いますか？
少なくとも、僕は思いませんよ。

これね、何が原因かというと２つあるんです。

誰にサービスを提供したいのか？を明確にしなきゃダメだ

１つ目は「スクリーニング」ができていない。

あらかじめ「自分たちが来て欲しいと思うお客さん以外を入れないようにする」過程が
抜けているんですね。

その為に、本来来店して物を買って欲しい、サービスを受けて欲しいお客さんへの
時間投資やクオリティが低くなってしまう。

２つ目は「お金をもらわない方が楽」という意識がどこかに働いている。

これは直接そのままの言葉で聞いた訳じゃないですが、あきらかにありますね。
ある意味「責任を背負わない仕事」は楽です。

例えば毎回1回で１０００万のお買い物をする方の接客と、いつも世間話だけで買い上げゼロのお客様。

どっちが緊張します？
どっちが身が引き締まりますか？

高い対価をもらうということは、それ以上のサービスクオリティを提供する必要がありますからね。
販売や提供する側も、常に高いクオリティを保つ為にインプットもスキルのブラッシュアップも必要です。
初めからそんな気持ちで働いているわけではないでしょうが、「慣れ」というものは怖いもので
人はどんどん「楽」な方へ流されていってしまいます。

大きくこの２つが原因ですね。

この２つのうち２個目は、あなた自身の意識で変えることができます。
あなた自身が店頭でスクリーニングできるように、よりサービスを受ける権利がある
お客さんの為に自分自身のクオリティを上げていく事で。

ですが、１つ目は、、、これは正直あなた1人で100%解決できる問題ではないですね。
以前にも発信した事がありますが、より有料のサービスを増やしていったりする必要があると思います。

例えばですよ。
明日から3日間。

２、３日は事前に販売する有料入場券を買ってくれているお客さんだけが
入店できる日。なんてのはどうでしょう。

入場料は1日1人３千円。

その日だけは特別なサービスを受けれる。
その日その場所だけでしかやらないイベント。
その日その場所だけでしか販売されない商品。

百貨店さん。どうですか？

完全会員制度は難しいでしょうが、自分たちが常日頃提供しているサービスが
「お金を払ってでも受けて、そこで書いたいサービス」と思ってもらえているかどうか？
いいテストになりますよ。

「お客様のために。」

これが本当にできているなら「お金払ってでも、そこで買い物したい」って
言ってくれるお客さんは必ずいるはずです。

ま、これは一つのアイデアです。
「誰にでも最高のサービスを。」
僕はこれがこれからの時代は通用しなくなると思ってます。
むしろ、する必要ない。って思う。