アパレル販売員がお客様から嫌われる本当の理由をそろそろ理解した方がいいと思うんだよね

こんにちは、ヨツモトです。

先日、キャリアも経験も長いファッション業界の販売員やってる人とお茶しながら話してて「そのキャリアでもそこ気が付いてないのか」って思ったんでブログ書きますね。

何かというと

なんでアパレル販売員がお客様から嫌われるか？

これね、長年販売員やってる人でも知らない人多いんで。

本質的な「答え」教えるんで覚えといてください。

「なんで飲食店には、表のメニュー見ただけで決めて入って、お金払えるんですかね？」

こんな会話の出だしで始まり、要約して書くと

飲食店はお客さんは基本的に店にお金を払う事（注文ね）を決めて入ってくる。
その判断材料はほとんどが店の入り口にある看板やメニュー、写真によって決められる。
ほとんどの人が文句も言うこともなく食べてお金払って帰っていく。

それに比べてアパレル店舗は、入るだけならお金払わなくていいのになー。
なんでお客さん入りにくいんだろな。

こんな感じのたわいもない会話。

普通の人なら「ほんまになー」で終わる話かもしれないですが、
僕からすれば「ほんまになー」よりも「え？もしかして、そこ理解してないの？」なんです。

そこってどこ？って？

はい、あなたも考えて見てください。

あなたが服を買う頻度ってどんなもんですか？
月に１回？
それでもけっこう多い方だと思うけど、例えば月１回「アパレル」の買い物するとして年間で１２回。

あなたが現在30歳だとして、15歳から自分で服を買いに行くようになって15年なんで１８０回。
若い時には月２回とかもあったかもしれないけど、15年間の平均でみれば月1こんなもんでしょう。
で、あとは自分で買いに行く年齢までに親と一緒に買い物しにいった回数をプラス。
年間４回で物心ちゃんとつく5歳から15歳までの１０年間で計４０回。

合計２２０回。

この数字が、あなたが洋服屋で買い物した経験値です。

一方、外食の頻度はどうでしょう
月に４回。
もちろん昼飯もカウントです、ディナーだけじゃないよ。
こちらは親に連れってってもらった時から30歳まで毎月の外食回数も同じと考えて、
外食を5歳から始めたとして15年×月に４回

合計７２０回

この数字が、あなたが外食した回数になります。

で、これを比べて見ると

あなたが30歳までに「服を買う回数=220回」「 外食をする回数＝720回」

この数字があってるかどうかは、ここでは問題ではありません。
ざっくりでいいんです。

そのざっくりとした数字だとしても、外食する回数の方がおよそ３倍ですよね。

そう、この「３倍」こそがさっきの会話の中にある「疑問」を解決してくれるんです。

経験値と情報量の相手との差がデカイ事が「嫌われる」理由を作る。

外食する際にどこの飲食店にして、何を頼むか？

もちろん、今は評判まで教えてくれるアプリもあるにはありますが、
例えば仕事の合間のランチ、買い物途中の食事、何が食べたいともなく
ブラブラ歩きながら決めるシーンはまだまだあると思います。

これを決める要素に、外にあるメニューや看板が決め手になることが多いですよね。

そのメニューや看板と価格を見比べてあなたはまず「ここは良さそう」で入ります。
注文して食べて見て「この値段でこれなら美味しい」などの判断を下すわけです。

あなたは勝手に「この値段でこの雰囲気なら、このぐらいの味のものがでてくるであろう」と
判断しているのです。

たとえ、多少まずかったりしても「ま、こんなもんか」で済むことが多い。
間違っても「騙された！」なんて事まで思わないでしょう。

一方、服屋ではどうでしょうか？
店に入り商品を手に取り「販売員さん」に接客され家に帰って着てみる。
冷静に見ると似合ってない。

「騙された！丸め込まれた！！」

はい、ここです。
「騙された！！」なんです。
つまり「自分の意思ではなく他人の意思によって買わされた！」と思うわけです。

お客さんの購買経験の回数が少ない業界の売り手ほど「嫌われる」

先ほどの話ですが、単純なんです。

「外食」って経験は誰もが子供時から多く「購買経験」を積んでいます。
ですので、

自分自身で「ここは良さそう」って判断することができます。
つまり、自分自身で買う物をきめている。

一方服屋での「購買経験」は外食に比べると1/3しかなく、

圧倒的に売り手の情報量の方が多い

たとえ最終的に自分の判断で買ったとしても、帰って気に入らなければ
「相手の方がよく知ってるから騙しやがった！丸め込みやがった！」につながる。

これ極端な例で言えば「不動産業」とかです。
家やマンションなんて、多くの人は一生に１回か２回しか買わないわけです。
これこそ圧倒的に売り手の情報の方が、買い手の経験値を超えているわけです。

なんかうまく丸め込まれて、騙されてないかな？

なんて疑問を持ちやすく

あいつら自分の利益の為だけに売ったんとちゃうん？

なんて話になってくるんです。

もちろん、外食自体が「服」や「不動産」に比べれば単価も安くて
失敗しても騙された！とまでいきにくいってのもあります。

一方高額品になればなるほど心理的金銭的負担が大きので、
「騙された！」にお客さんはなりやすいってのはあります。

つまり、お客さんは思ってるよりも購買経験が少なくて情報を持っていないって事です。

「騙された」って思われる原因は別に「高額品」だからって事ではなく、
お客さんの「購買経験数」が売り手が握っている情報より極端に少ない業界に起きやすいって事です。

もちろん、さっき言ったように高額商品だから購買経験が少ないだけやろ。ってのは正解。

でも、その考え方をしていると、いつもでも「お客さん」から嫌われる本質の解決策にはならない。

お客さんの潜在的な意識の中にある「購買経験が少なく売手優位」を取り除いてあげない限り
「嫌われる」事への解決策にはならないんです。

僕はお客様にいつも「自分が持っている情報」を１から１０を教えることを徹底しています。
同じ情報を共有できれば、「お客さんの少ない購買経験」がお客さんにとって買手よりも
「優位性が高い」ところになり、たとえ多少失敗しても「自分が判断して買った」と
売手に嫌悪感を示すことも少なくなります。

これは結果的に、いらぬ「クレーム」を減らすこともできます。

「自分が判断したんだ」って思っていますからね。
「相手に言われたからだ！」ってなりにくいんですよ。

お客さんから嫌われない販売員として、この先仕事をしていきたければ
このことを絶対に忘れてはダメなんです。

あなたの頭の中には「相手の購買経験の少なさをどう克服させるか？」を考えておいてください。

そうすれば、あなたは「嫌われない」販売員として、
お客さんに愛してもらえながら続けていけますよ。

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