接客の内容を数値化する。

こんちわ、ヨツモト リョウヘイです。


(商品力+販売力)-お客さんの不安 < お客さんの
買ってもいいよって気持ち =お客さんの予算

これ、僕が接客の振り返りの時に使うことがあるオリジナル方程式。

なぜお客さんに買ってもらえたか?
買ってもらえなかったか?
理由は色々あるでしょう。
デザインが気に入ったから、気に入らなかったから。
価格が安かったから、高かったから。
あなたから買いたくなったから、あなたから買いたくないから。

などなど。
理由はきっと色々あると思います。

全ての理由をお客さんから聞き出すことができればいいですが
殆どのお客さんは、そんなことまで教えてくれません。

そこで上記の方程式を使ってみたりします。

 

お客さんがその商品を本当に買っていいのだろうか?
という不安が『50』とする。

商品は上質ではあるがデザインはシンプルで商品力は『50』
あなたのお客さんへの的確なアドバイスと笑顔の接客が『30』
お客さんは今日は買うつもりで来てくれていたので『100』
お財布にも買えるだけの予算を用意してきてくれたので『100』

(50 + 30) – 50 < 100 = 100

これを見ると、商品力ですでにお客さんの不安は取り除くことができている。
プラス、あなたの接客が付加価値となってお客様に伝わった。
買うつもりなんで、財布の中の準備もしてきてくれている。

=買ってもらえた。

 

でもこれが、今日は見るだけ~ってぐらいの気持ちで来たお客さんなら
買ってもいいよって気持ちは20ぐらいだよね?
たぶん、お客さんの不安ももっと大きくなって80ぐらいになってしまう。

( 50 + 30 ) – 80 < 20

お客さんの買ってもいいよって気持ちを超えられなかったから、
本日はお買い上げに繋がりませんよね?

じゃ、そんなお客さまをお迎えした時の為に自分の接客力を30から50に
するためには、より何が必要かな?
ってな具合に進めていきます。

 

全ての場面にこれがあてはまる訳では無いじゃないけど
接客って数字で表現できるところが少ないんと思うんですよね。

売上、セット率、ヒット率。

あくまでこれは売り手側の結果の数字であって
一人のお客様との接客の内容を数値化してるものって無いんですよね。

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僕がポールスミスでの販売員時代は接客が終わるごとに
この方程式で自分なりに振り返りとデータ蓄積していました。

たぶん、周りからは思いっくそ感覚派販売員って見られていたと思いますが意外とこんな風に数値化するの好きだったんです。笑

この方程式で辻褄あわない時もあるけど、
接客の内容を数値化して何が強かったか?何が弱かったか?
を明確にして自分に足りているものと、足りていないものを
判断する基準の一つに今も使っています。

 

あなたも数字に置き換えてみたら
自分の接客を客観的にとらえられますよ。

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