こんちは、ヨツモト リョウヘイです。
僕はカレーが好きではない。（嫌いなわけではない。）
なので、普段はすすんで食べにいかないんだけど
先日美味しいと評判の店に連れて行ってもらいました。
いつも並んでいるらしいお店なので
ランチタイムより３０分ほど早めに到着。
並んでない。
ラッキーですね、と入口へ。
そしたらお店のヒト登場。
「整理券を配ってます。
今からだと12時の入店になります。
いいですか？」
ま、いいよって事で整理券もらう。
「12時近くになったらまた来てください。」
10人座れば満杯の小さな店。
しかも雑居ビルの１Ｆ奥。
通路も狭いし、立って待ってたら他のヒトに
邪魔になるんだろうね、きっと。
12時になったんで、再び来店。
整理券もったヒト達が先に並んでる。
再びお店のヒト登場。
「こっちにつめてください。
そこはダメです。」
はいはい。
なんて感じで待たされること10～15分で入店。
食べる。
ん、まぁ、うまい。
でも、たぶん次は無い。
前置きが長くなりましたが、
ココから本題。
カレーは美味しかったんです。
でもね、思っていた以上には美味しく感じれなかった。
その理由は
事前期待値がどんどん上がってしまう接客にある。
まず、一度行ったのに帰される。
ここで待つな、この時間にまたこい。
来ても待たされる。
しかも、ここはダメ、こっちたて。
食べるまでにこんだけハードル設定されると
「どんだけのモンでてくんねん！」って思いますよね、自然と。
同じ味の美味しいカレーなのに
「少し並んではいる」っていう１つのハードルで
食べるカレーよりも美味しく感じない。
加えて、非常に不快感を持たせる
接客レベルの低いホールスタッフのせいで
より事前期待を上げてしまっているからですね。
こんだけ我慢して、、、こんなもんかい。って。
これって飲食だけの話じゃないです。
あなたの商売だってそう。
お客さんになってほしいヒトに
どんな期待を持ってもらってますか？
リピートが少ないヒトは見直してもいいかもね。
あなたが発信している情報が与える
お客さんへの事前期待値。
この事前期待値をあなたがちゃんと設定していないと
あなたにあった時にお客さんは肩透かしをくらいます。
逆に言うと、ちゃんと事前期待値を設定して
「＊＊＊をこれぐらいできますよ！」って発信して
それを期待通りに実行するとお客さんはあなたを信用してくれます。
裏切られなかったってね。
あなたのお客さんへの事前期待値、ちゃんと設定してる？
PS
後で聞いた話だと、この店前々から評判だったけど
TVとかで紹介されて一気にブレイクしちゃったみたい。
で、ご夫婦2人でやってたのが対応できなくて
恐らく知り合い？みたいなホールスタッフさんをいれたんでしょうね。
そのスタッフさんが、、、お世辞にも接客向いてるとは言えない。笑
ま、いちいち勘に触る言い方をしてくる。
並んでいたヒトも同じよな感想をもった表情。
でもね、中でキッチンにいるご夫婦2人は多分気が付いていない。
いわいる職人系だからね。
気が付いた時にはブームは終わり、
一見さんはリピーターとならず
常連は去って行っている。
これ、良くある話ですよね。
コンテンツも大切だけど
結局はお客さんにどう伝えるか？で
大きく違ってしまう。
そんな良い例でした。
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